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●工作文件的概念

工作文件是針對崗位、工序或具體過程環(huán)節(jié)規(guī)定具體操作步驟、內(nèi)容和方法的文件。它主要 是指工作細(xì)則(規(guī)程)和作業(yè)指導(dǎo)書。工作文件涉及到組織的各個部門及方方面面，其中工作 細(xì)則(規(guī)程)主要是提供給科室和管理部門人員使用，如部門崗位職責(zé)、供應(yīng)商評估工作細(xì)則 、庫房物料管理規(guī)程等等；作業(yè)指導(dǎo)書主要對現(xiàn)場工作人員的操作步驟和要求提出具體的指 導(dǎo)，如工序作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)或試驗(yàn)指導(dǎo)書等等。

工作文件和程序文件是有差別的，程序文件一般用于管理層和各部門、科室，而工作文件是 具體操作者使用的文件。程序文件主要是對一項(xiàng)活動的職責(zé)、工作范圍、工作步驟作了規(guī)定 ，對具體工作細(xì)節(jié)通常都沒有進(jìn)行規(guī)定。工作文件是針對某一具體工作做的詳細(xì)規(guī)定，并提 出了允許做和不允許做等注意事項(xiàng)。一般情況下程序文件涉及到部門，而工作文件只針對其 具體的工作或作業(yè)，只針對某一具體崗位而制訂。它是在現(xiàn)場應(yīng)用較廣泛的文件。

工作文件的編寫既要總結(jié)、吸取以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，又要采納先進(jìn)的技術(shù)和方法，它是 對怎樣工作或作業(yè)的科學(xué)描述。工作人員在現(xiàn)場工作過程中，如果確實(shí)按照工作文件的要求 去操作，就可以避免出現(xiàn)差錯。工作文件對工作細(xì)節(jié)的正確描述，保證了現(xiàn)場工作各個環(huán)節(jié) 準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行，可以使現(xiàn)場處于受控狀態(tài)。

由于工作文件是質(zhì)量管理體系文件的基礎(chǔ)性文件，是程序文件的支持性文件，是以標(biāo)準(zhǔn)為依 據(jù)、以現(xiàn)場受控為目的的基礎(chǔ)性文件，因此，建立和實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書，有利于現(xiàn)場工作的標(biāo) 準(zhǔn)化和科學(xué)化。

●工作文件的作用

(1)提高工作質(zhì)量

工作文件對工作細(xì)節(jié)作了詳細(xì)的規(guī)定，特別是對于那些科研開發(fā)、作業(yè)復(fù)雜的工作，對其提 高工作質(zhì)量很有成效。它可以幫助工作人員一步一步地按照工作要求去完成作業(yè)。然后通過 質(zhì)量記錄，對工作過程進(jìn)行必要的控制和鑒證。

(2)為管理層提供必要的質(zhì)量信息

現(xiàn)代管理已經(jīng)進(jìn)入到信息管理時代，利用信息進(jìn)行管理最為迅速、經(jīng)濟(jì)、有效，而工作文件 明確地規(guī)定了完成某項(xiàng)工作或作業(yè)所必須填寫的質(zhì)量記錄。這樣，就可以通過工作文件去檢 查原始記錄，為管理層提供必要的質(zhì)量信息，以便及時地發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取有效的糾正 措施。

(3)有利于對組織職員開展培訓(xùn)，提高職員素質(zhì)

工作文件為職員培訓(xùn)提供了素材。由于工作文件是現(xiàn)場工作過程中應(yīng)用的文件，它具有很強(qiáng) 的針對性，所以利用工作文件對在崗的職員進(jìn)行培訓(xùn)，常會取得良好的效果。尤其對新上崗 的職員培訓(xùn)，可以盡快地幫助他們熟悉工作，提高其素質(zhì)。

●工作文件的編制原則及其注意事項(xiàng)

(1)工作文件的編制原則

①適宜性原則

在組織里，并不是每一項(xiàng)工作、每一個工作崗位都需要工作文件，一般是在較復(fù)雜的、技術(shù) 要求高、容易出現(xiàn)問題的工作環(huán)節(jié)上使用。一般情況下確定是否使用工作文件，以如果沒有 工作文件就不能保證服務(wù)質(zhì)量為原則。

②指導(dǎo)性原則

工作文件詳細(xì)而準(zhǔn)確地描述工作或作業(yè)，對指導(dǎo)操作起著重要作用。如作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定了 作業(yè)目的、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作、需確認(rèn)的事項(xiàng)、作業(yè)的順序、作業(yè)時應(yīng)注意的事項(xiàng)等方面， 使從事該項(xiàng)作業(yè)的人對作業(yè)有清楚而準(zhǔn)確的了解。

③可操作性原則

工作文件的目的就是為了給操作者以足夠的指導(dǎo)，以便幫助他們高質(zhì)量地完成所規(guī)定的工作 ，所以應(yīng)具有很強(qiáng)的可操作性。應(yīng)能使從事該項(xiàng)工作的人員，即使是一名新手，經(jīng)過短時間 的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，也能夠利用工作文件準(zhǔn)確無誤地按照其要求把工作做好�？刹僮餍允蔷帉懝� 作文件的一個非常重要的原則。

(2)編寫工作文件應(yīng)注意的事項(xiàng)

①語言準(zhǔn)確、簡練

編寫工作文件所用的語言要盡量精練，意思要清楚，用詞要準(zhǔn)確，無需用任何華麗的詞句，只要按要求寫清楚即可。

②注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

工作文件不僅要把工作中成功的經(jīng)驗(yàn)敘述清楚，寫出：“應(yīng)該怎么做”，而且要把教訓(xùn)總結(jié) 出來，如在作業(yè)指導(dǎo)書中往往還要寫出：“不應(yīng)該怎么樣”。要寫好工作中的注意點(diǎn)及注意 事項(xiàng)，以避免作業(yè)者出錯。

●作業(yè)指導(dǎo)書的基本內(nèi)容及格式

一般作業(yè)指導(dǎo)書需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下:

(1)作業(yè)目的

作業(yè)目的是指完成此項(xiàng)工作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果,也就是為什么要進(jìn)行此項(xiàng)作業(yè),完成此作 業(yè)要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)等。

(2)作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)事項(xiàng)

作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)工作一般包括:設(shè)備的狀態(tài)確認(rèn)、作業(yè)圖紙和工作指令的確認(rèn)、各種基 準(zhǔn)的確認(rèn)和作業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備的工具、作業(yè)臺的整理等。

(3)作業(yè)流程

作業(yè)流程是指導(dǎo)完成該項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)順序及步驟。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操 作要求和操作內(nèi)容等等。

(4)作業(yè)注意事項(xiàng)

作業(yè)注意事項(xiàng)是指完成每作業(yè)步驟應(yīng)注意的問題,并且要寫上由于不注意以上的要求可能發(fā) 生的不良現(xiàn)象。

(5)其他注意事項(xiàng)及特殊事項(xiàng)

主要是寫處理異常的程序以及對于關(guān)鍵問題、特殊需求確認(rèn)的規(guī)定。

(6)工作圖

如有必要可以附上工作圖,在作業(yè)指導(dǎo)書中的正文部分,適當(dāng)?shù)卮┎灞匾�的圖示加以說明。