異 常 問 題 處 理 指 南
處事不驚，臨危不亂，胸有成竹的處事能力，是我們每個人不斷追求的目標(biāo)。要達(dá)到這種境界，除了要有淵博的知識，開朗的性格，敏捷的思維，寬容的處事態(tài)度外，正確有處事方法是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
1、 幾個觀念
a) 緊急圍堵行動：得知問題后立即采取行動，使問題不再在內(nèi)部或客戶方面繼續(xù)發(fā)生。其常用的手法有：
● 立即隔離有問題的物料
● 對問題物料進(jìn)行標(biāo)識
b) 臨時解決行動：為了問題不會影響到我們的客戶，一般會采取一些臨時解決方案。臨時解決行動常常是增加一些工序成本以爭取時間趕上交貨期，直至查找到根本原因并得到改善為止。常用的臨時措施有：
● 增加工位對產(chǎn)品100%檢驗
● 增加一個工位對產(chǎn)品進(jìn)行100%后加工
c）永久改良行動：采取行動以預(yù)防現(xiàn)有問題的再次發(fā)生，一般采取的行動有：
● 根據(jù)問題的實際情況和需要，可對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解問題的產(chǎn)生根由，以及在今后應(yīng)注意的事項。
● 對現(xiàn)有資源及工藝進(jìn)行優(yōu)化（如對模具，設(shè)備改造；對生產(chǎn)工藝、配方優(yōu)化等），使人為原因降到最低。
d) 連續(xù)不斷的改善：檢討運作程序，繼續(xù)研究工藝，使改善后的工藝達(dá)到最好的生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益。同時從發(fā)生的問題中總結(jié)經(jīng)驗以提高企業(yè)的總體預(yù)防意識。
2、 問題解決方案的準(zhǔn)備工作
對于問題的癥狀的反應(yīng)，首先對問題的解決方案的必要性進(jìn)行評估，如果有需要，提出緊急反應(yīng)行動以保護(hù)客戶利益，同時應(yīng)提出初步的改善工藝。
● 定義及量化出現(xiàn)的癥狀
● 確定哪些客戶遇到這樣的品質(zhì)癥狀，影響的范圍，癥狀出現(xiàn)的時段。
● 通過測量和量化癥狀來證明性能上與正常產(chǎn)品的判別。
● 產(chǎn)生問題的根由還不知道。
● 管理層同意花費一定的資源來查找問題的根由和預(yù)防問題的再次發(fā)生。
● 癥狀的復(fù)雜性和解決問題的困難程度已超出一個人的能力。
此時，我們應(yīng)按照“8D”的運作要求來解決。
D1—成立問題處理小組
成立的小組人員應(yīng)具備對生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品特性有深刻的認(rèn)識，對時間分配的專長，對解決問題技術(shù)學(xué)科的問題和對問題的預(yù)防方面有專長知識和權(quán)威性。該小組應(yīng)選擇在相關(guān)部門的優(yōu)秀者，同時應(yīng)推選一人作為領(lǐng)導(dǎo)。小組從組建時間開始展開工作。
D2—問題的描述
通過以下方式對問題進(jìn)行識別：
● 錯了什么？
● 由于什么導(dǎo)致錯誤？
D3—臨時圍堵行動：
確認(rèn)、審查及執(zhí)行臨時圍堵行動來隔離問題對客戶的影響，直到永久的改良行動被執(zhí)行為止并證實圍堵行動的有效性。
具體分以下幾個步驟動作：
第一步：選擇一個臨時圍堵行動。
一個臨時圍堵行動必須一直執(zhí)行到一個被審核過的永久改良性行動被執(zhí)行，有的事件，臨時圍堵行動和緊急反應(yīng)行動相同或相似。然而，緊急反應(yīng)行動往往只有相當(dāng)少的數(shù)據(jù)支持。一個臨時圍堵行動能有更多的機會去從事調(diào)查工作。
執(zhí)行的任何一個臨時圍堵行動必須確�？蛻裟鼙苊猬F(xiàn)在問題的損失，同時也不能因為一個臨時圍堵行動的執(zhí)行而導(dǎo)致新的問題產(chǎn)生。有時，單一的一個臨時圍堵行動可能是不夠的，我們可能需要執(zhí)行一個以上的臨時圍堵行動來全面保護(hù)客戶。
第二步：審核臨時圍堵行動。
一個臨時圍堵行動可以是使客戶免受問題困擾的任何行動。然而，當(dāng)我們執(zhí)行臨時圍堵行動時，我們必須審核這個即將執(zhí)行的臨時圍堵行動，當(dāng)我們審核臨時圍堵行動時我們應(yīng)注意：
● 證明：在執(zhí)行前，我們能夠證明我們的臨時圍堵行動能為客戶免于忍受該問題的困擾。
● 提供臨時圍堵行動執(zhí)行前后的效果比較。
● 證明臨時圍堵行動不會帶來新的問題。
臨時圍堵行動的審查方法可能包括：
● 測試— 例如，某發(fā)白產(chǎn)品硬度接近要求上限，產(chǎn)品清洗后烘烤是否會導(dǎo)致產(chǎn)品硬度超上限。
● 證實— 一個簡單的外觀檢測可以使我們明白產(chǎn)品的搬運系統(tǒng)避免損壞卻不會導(dǎo)致新的問題產(chǎn)生。
● 將臨時圍堵行動與以前被證實過的類似的行動進(jìn)行比較。
● 回顧設(shè)計文件。如：公司政策、程序、圖紙以及標(biāo)準(zhǔn)來評估一個打算完成的臨時圍堵行動確保不會引入新的問題。如果可能，應(yīng)考慮作一次試產(chǎn)。當(dāng)然，有的情況下，我們的審查可能是一種常識性的行為。例如：如果一個臨時圍堵行動是停止所有產(chǎn)品出貨，我們一定要了解客戶會對遇到此種情況帶來的問題：這可能會使客戶在得為到我們的產(chǎn)品時，客戶可能受到出貨壓力而改到其他供應(yīng)商去生產(chǎn)。因此，我們的小組應(yīng)該將可能失去定單機會與我們的臨時圍堵行動聯(lián)系起來。
第三步:執(zhí)行臨時圍堵行動
執(zhí)行一個臨時圍堵行動的非常重要的一環(huán)是我們?nèi)ト绾稳?zhí)行這個行動，對于執(zhí)行一個臨時圍堵行動可按如下方式：
● 按照品管圈執(zhí)行—P（計劃）、D（執(zhí)行）、C（監(jiān)控）、A（評估）
● 制作一個行動計劃
品管圈是一個關(guān)于制作流程和有效地執(zhí)行一個決定或行動。
D4—確定根本原因：
通過測試，將對每一個與問題描述或測試數(shù)據(jù)相違背的可能原因全部進(jìn)行確認(rèn)，對哪些會影響原因結(jié)果的原因進(jìn)行分析。工藝過程的所有點都必須想到并進(jìn)行確認(rèn)審核�？砂慈缦虏襟E執(zhí)行：
第一步：回顧問題描述。
● 問題描述應(yīng)該闡述以下內(nèi)容：
a) 到底發(fā)生了什么？
b) 問題在哪里發(fā)生？
c) 什么時段內(nèi)發(fā)生？
d) 這樣的產(chǎn)品（有問題產(chǎn)品）究竟有多少？
● 問題的描述應(yīng)是事實（可觀察的）而非假想的東西。
● 所有信息集中在一起后才開始原因分析
在我們開始下一步之前應(yīng)確保以上的數(shù)據(jù)是真實的完成問題描述前應(yīng)考慮問題小組所收集到的所有新的信息。
第二步：完成原因分析
一旦我們已經(jīng)回顧問題描述，我們可以開始對比分析。一個對比分析能幫助我們區(qū)分原因的相關(guān)聯(lián)系，然后我們就能減少需要考慮的異常原因個數(shù)。
對于比較分析，可按照以下方式進(jìn)行：
● 問自已
① 這個癥狀的特征是什么
② 這個癥狀的獨特之處是什么
③ 這個癥狀與之前類似問題有什么明顯不同之處
④ 這個癥狀有什么不正常之處
● 考慮以下一些特征值：人，設(shè)備，材料，方法，環(huán)境（4M1E）與之前有何變化
● 無任何成見地列出所有可能的依據(jù)
● 記住他們所有的不同點：依據(jù)，癥狀的獨特之處
下一步，考慮我們清單中的每一個不同點，并查找他們的變化。
● 問“這些不同點究竟有哪些變化？”
● 記下哪些沒有相應(yīng)關(guān)系的不同點
● 在“不同點”的旁邊記下它的變化
第三步：對原因進(jìn)行測試
第四步：核實根本原因
第五步：查找和確定疏漏點
D5—對原因分析確認(rèn)和采取永久性改良行動
選擇最好的永久改良行動來消除問題的根源。同時也要選擇最好的永久改良行動來消除異常情況，核準(zhǔn)這兩個決定后執(zhí)行將會取得很好的成功并且不會有任何負(fù)面的影響：
● 將決定轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)
● 找出可能的行動
● 選擇最好的永久性改良行動
● 測試和確定永久性改良行動
D6—執(zhí)行和驗證永久改良行動
計劃和執(zhí)行已被選好的永久改良行動。取消臨時方案，監(jiān)控長期效果。
永久性改良行動執(zhí)行的步驟：
● 制定一個永久性改良行動的行動計劃
● 執(zhí)行永久改良行動計劃
● 取消臨時改善計劃并評估解決問題的 永久性改良行動
● 確認(rèn)執(zhí)行情況
● 給客戶確認(rèn)
D7—預(yù)防問題的重復(fù)發(fā)生
修改有必要修改的系統(tǒng)包括“政策，習(xí)慣，程序”來預(yù)防該問題或類似該問題的再發(fā)生。
實施預(yù)防行動的步驟如下：
● 回顧該問題的歷史
● 鑒定他的影響范圍及類似問題發(fā)生和出現(xiàn)的機會
● 鑒別哪些可以使問題發(fā)生
● 分析怎樣識別類似問題
● 確定和選擇預(yù)防行動
● 審查預(yù)防行動
● 評估效果
● 制定行動計劃
● 執(zhí)行預(yù)防計劃
● 將系統(tǒng)化的預(yù)防措施行動介紹給予工序操作者
D8—對以上D4-D7進(jìn)行效果確認(rèn)。
注意點：
● 事情總不是完美的，產(chǎn)品和服務(wù)總是需要改善，如果一個流程優(yōu)化了，其他方面（壞的）就會體現(xiàn)出來
● 改變不總是好的，找機會去改善也并不代表什么都得去改，改之前要認(rèn)真思考改的理由
● 今天該做的事情不要等到明天，改善永無止境。
● 工作和“似乎合理”是不同的，一種理論的應(yīng)用，在它被接受之前，會有99種想法被測試證明是無用的。
● 要明白一個新的方法可能導(dǎo)入一個新的問題
［管理員 在 2008-4-7 12:39:08 編輯過］