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如何防范老客戶的流失
近段再次到張?jiān)＜瘓F(tuán)、森隆飼料、南陽(yáng)紅都等企業(yè)講課，交流中一些高層管理人員詫異地對(duì)我說(shuō)：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒風(fēng)向就變了，真不明白�！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要企業(yè)至少再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。
憑產(chǎn)品新鮮的口味及廠家的高返利政策，經(jīng)銷商張某與A啤簽訂了經(jīng)銷合同，首批貨很快在當(dāng)?shù)卦囦N成功。但第二批貨因產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，消費(fèi)者紛紛轉(zhuǎn)移消費(fèi)視線，無(wú)奈之下張某只好退出該產(chǎn)品的運(yùn)作。
蘇州某布廠的一老客戶到中恒購(gòu)精梳紗，對(duì)紗線的強(qiáng)力和毛羽指標(biāo)要求較高。當(dāng)時(shí)由于車間生產(chǎn)不穩(wěn)定，導(dǎo)致紗線的部分指標(biāo)不合格，但面對(duì)客戶近20萬(wàn)的合同，一心想保住企業(yè)利益，就隱瞞了實(shí)情。結(jié)果客戶用紗后，布面出現(xiàn)嚴(yán)重的疵點(diǎn)和萎縮現(xiàn)象，對(duì)方不僅全部退了貨，還索賠了2萬(wàn)元，并決定再也不同中恒做買賣。正是產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定，導(dǎo)致了客戶的流失和企業(yè)的受損。
2、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。
任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。
某洗發(fā)水廠家，曾是國(guó)內(nèi)的著名品牌，可現(xiàn)在已銷聲匿跡，就是由于隨著洗發(fā)水市場(chǎng)的開(kāi)放，國(guó)外大型的企業(yè)的進(jìn)入，企業(yè)還生產(chǎn)單一功能的洗發(fā)水，而在市場(chǎng)上寶潔公司相繼推出柔發(fā)、去頭皮屑、營(yíng)養(yǎng)發(fā)質(zhì)等類型的洗發(fā)水，占領(lǐng)了洗化領(lǐng)域大部分的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)空間也大大減少了。那個(gè)知名的企業(yè)終因產(chǎn)品單一，缺少創(chuàng)新，產(chǎn)品銷不出去，客戶紛紛轉(zhuǎn)向，而面臨倒閉。
3、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)淡薄。
員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。鄰家用的都是B牌電器，很少出現(xiàn)故障，不料前幾天空調(diào)壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門(mén)與服務(wù)部門(mén)相互推委，一來(lái)二去，耽誤了時(shí)間事情卻沒(méi)得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用B牌電器了。
山東一銷售電纜公司的王經(jīng)理接到一個(gè)電話，客戶反映質(zhì)量問(wèn)題。王總找到那家客戶的銷售員，問(wèn)他原因，銷售員含糊其詞，并說(shuō)已經(jīng)處理好了，可王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)根據(jù)客戶的反映，并不是那么簡(jiǎn)單。他連夜趕到那家企業(yè)，一看，傻眼了，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品根本就不是他們公司的產(chǎn)品，而是其他廠家的，顯然是銷售員偷梁換柱了。公司的銷售人員這種不負(fù)責(zé)任的做法也是客戶流失的一個(gè)原因。
4、市場(chǎng)監(jiān)控不力，惡性竄貨嚴(yán)重。
某食品企業(yè)在進(jìn)行山西市場(chǎng)開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì)經(jīng)銷商投入了較高的營(yíng)銷費(fèi)用，而在相鄰的河南三門(mén)峽這個(gè)老市場(chǎng)企業(yè)營(yíng)銷費(fèi)用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場(chǎng)的營(yíng)銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商串通，向三門(mén)峽市場(chǎng)肆意竄貨。三門(mén)峽市場(chǎng)經(jīng)銷商無(wú)利可圖，只好“忍痛割愛(ài)”，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)。
5、員工跳槽，帶走了客戶。
很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。
6、客戶遭遇新的誘惑。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶�！爸亟鹬拢赜杏路颉�，客戶“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
7、企業(yè)的短期行為導(dǎo)致了老客戶的流失。
某復(fù)印部與一供貨商已有多年的業(yè)務(wù)關(guān)系，但其行為越來(lái)越讓人失望，他提供給復(fù)印部的紙比當(dāng)?shù)刭F了10到20元，而且還表明“絕對(duì)保證全省最低價(jià)”，名片紙每包100張，也會(huì)在無(wú)意中少四、五張。去進(jìn)貨時(shí)，老板經(jīng)常會(huì)訴苦說(shuō)生意不好做了，開(kāi)支太大了，把你當(dāng)作好朋友般，可就在與你閑聊時(shí)，他趁你不注意便在某一項(xiàng)單價(jià)上提高1-2元，或是悄悄換走你的高價(jià)物，用低價(jià)物充數(shù)，等你下次還得找他換。最近復(fù)印部從他哪兒進(jìn)了一趟貨，因貨多而雜，只注意大件貨物，又想到是多年的老客戶，打過(guò)多年的交道，不會(huì)在價(jià)格上為難。而等到回去一檢查才發(fā)現(xiàn)，他在一種過(guò)塑紙的單價(jià)上抬高了8元，一種燙金用的紙買20張就少了7張，且質(zhì)量極差。更有一種雙面紅紙，經(jīng)激光打印機(jī)的高溫出來(lái)后，紙張上居然還起了不少的氣泡！當(dāng)然此復(fù)印部是決不會(huì)再進(jìn)貨的。而紙張供應(yīng)商由于其短視，計(jì)較蠅頭小利，導(dǎo)致了多年客戶的流失。當(dāng)然很多企業(yè)，為了獲利，以次充好，以假充真等行為也屢屢發(fā)生，老客戶的流失也是一種必然。
另外，個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為拿到廠家的市場(chǎng)最惠“待遇”，以“主動(dòng)流失”進(jìn)行要挾，企業(yè)滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。