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ISO／FDIS9000：2000對質(zhì)量方針的定義是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。這與ISO 8402：1994相比沒有太大的變化，除句子結(jié)構(gòu)作了一些調(diào)整外，只將原來的“宗旨”一詞換成為“意圖”。質(zhì)量目標(biāo)在ISO8402：1994中未定義，ISO／FDIS9000：2000則給出了“關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的”的定義，是容易理解的。但是，ISO/FDIS9001：2000對組織制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要求的內(nèi)容卻比ISO9000：1994大大豐富了。

一、對質(zhì)量方針的要求

ISO／FDIS9001：2000的5.3條款要求組織的最高管理者應(yīng)在以下幾方面確保建立和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針。

1. 與組織的宗旨相適應(yīng)。

這是指組織的質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總體經(jīng)營宗旨相一致。由于不同的組織提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及規(guī)模、目的不盡相同，其經(jīng)營宗旨也各不相同，所以質(zhì)量方針也應(yīng)有所不同。

2. 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。

這種承諾的對象是與組織利益關(guān)系一致的各個相關(guān)方（包括顧客、所有者、員工、供方和社會等），其中對顧客的承諾是最重要的。承諾的內(nèi)容，一是他們提出的明示的（如文件規(guī)定的要求）、隱含的（如一些預(yù)期的或規(guī)定用途所必要的要求）或必須履行的（如法律法規(guī)要求）需求或期望，其中主要是滿足顧客對產(chǎn)品的要求；二是組織的質(zhì)量管理體系要能有效地運(yùn)行，并保持持續(xù)改進(jìn)的功能。

3. 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

由于質(zhì)量方針指出了組織的質(zhì)量方向，而質(zhì)量目標(biāo)是對這一方向的落實(shí)和展開，因此質(zhì)量方針應(yīng)是制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。由于這些原因，質(zhì)量方針雖然要概括、精練，但是一定要體現(xiàn)組織的特點(diǎn)，要結(jié)合組織的實(shí)際，要富于活力，不能只是一句空洞的口號或幾句流行的詞語。

4. 在組織內(nèi)得到溝通和理解。

為了質(zhì)量方針的最終實(shí)現(xiàn)，組織的最高管理者必須將它傳達(dá)到組織內(nèi)各適當(dāng)層次的有關(guān)人員，使他們相互溝通和充分理解質(zhì)量方針的內(nèi)涵。
5. 在持續(xù)適宜性方面得到評審。

組織應(yīng)對質(zhì)量方針是否適合于發(fā)展，進(jìn)行定期評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)外部條件和信息。這種評審，一般在組織定期的管理評審中進(jìn)行。

二、對質(zhì)量目標(biāo)的要求

ISO／FDIS 9001：2000要求組織的最高管理者應(yīng)在以下幾方面確保建立和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

1. 質(zhì)量目標(biāo)的制定。

組織制定質(zhì)量目標(biāo)的原則應(yīng)是持續(xù)改進(jìn)、提高質(zhì)量、使顧客滿意。應(yīng)考慮市場當(dāng)前和未來的需要，還應(yīng)考慮當(dāng)前的產(chǎn)品及顧客滿意的狀況。

2. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)予以分解和展開。

質(zhì)量目標(biāo)必須分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次（如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層）中，相關(guān)職能和層次的員工都應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。這樣做，能增加質(zhì)量目標(biāo)的可操作性，有利于質(zhì)量目標(biāo)的具體落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定，關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)的展開，是為了實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)。在展開質(zhì)量目標(biāo)時，應(yīng)注意各部門之間的配臺和協(xié)調(diào)關(guān)系，不能因?yàn)槟硞�分質(zhì)量目標(biāo)定得過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理的現(xiàn)象而影響總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。

為使質(zhì)量方針得以實(shí)施，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有可測量性。作業(yè)層的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該盡可能定量，即通過檢驗(yàn)、計算或其他測量方法可以確定其量值。并與設(shè)定值進(jìn)行比較，以確定實(shí)現(xiàn)的程度。質(zhì)量目標(biāo)作為質(zhì)量管理體系有效性的判定指標(biāo)，應(yīng)該具有可測量性，以增加質(zhì)量目標(biāo)的可評審性。

4. 與質(zhì)量方針保持一致。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，內(nèi)容應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，在管理評審中與質(zhì)量方針一起進(jìn)行評審。
5. 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：①產(chǎn)品要求，即體現(xiàn)產(chǎn)品的固有特性（如物質(zhì)的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的特性）和產(chǎn)品的賦予特性（如價格）。②滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動等（如ISO／FDIS 9001：2000（的7.1條款涉及的內(nèi)容）。③質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括對持續(xù)改進(jìn)的承諾，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則。

總之，組織應(yīng)根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、自身的特點(diǎn)確定質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。

三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)例分析

1. 我國某修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

（1）質(zhì)量方針

我們將持續(xù)地改進(jìn)管理，以優(yōu)質(zhì)的修船質(zhì)量和服務(wù)讓顧客滿意，并不斷提高公司整體效益水平。

（2）質(zhì)量目標(biāo)

a. 質(zhì)量：嚴(yán)格控制不合格產(chǎn)品的發(fā)生，確保產(chǎn)品合格率的穩(wěn)定和提高；
b. 工期：嚴(yán)格控制計劃的實(shí)施，確保各項(xiàng)工作按期完成；
c. 成本：嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的開支，確保預(yù)算指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
d. 安全：嚴(yán)格控制人、機(jī)事故的發(fā)生，確保重大事故為“零”；
e. 能力：嚴(yán)格考核各崗位人員能力，確保員工素質(zhì)的穩(wěn)定和提高；
f. 船東滿意：認(rèn)真收集、分析顧客反饋，確保及時、合理地滿意答復(fù)；
g. 持續(xù)改進(jìn)：認(rèn)真分析、總結(jié)各類指標(biāo)，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高。

2. 加拿大某電器公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

（1）質(zhì)量方針

本公司在任何時間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處在世界電器行業(yè)的前列。

（2）質(zhì)量目標(biāo)

a. 對顧客詢價的報價時間，80%縮減到2天之內(nèi)完成，其余的不超過3天；
b. 接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比1999年減少25％；
c. 減少庫存成本，以1999年為基準(zhǔn)，每年減少10％；
d. 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15％；
e. 在1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2%；
f. 交貨期非超過不可（應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理認(rèn)可），超過時間最多為3天；
g. 顧客投訴未解決率，每季度不超過15％，全年不超過 10%。
以上七項(xiàng)目標(biāo)中第c、d、g項(xiàng)各部門可以有高低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，針對發(fā)生的問題重新進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)成部門制定并實(shí)施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3. 上述兩家公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的對比分析

（l）兩家公司的質(zhì)量方什都比較概括、精練。其中，修船公司的質(zhì)量方針顯得平淡、空洞，提供的制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架也較籠統(tǒng)，電器公司的質(zhì)量方針較好地體現(xiàn)了ISO／FDIS9001:2000的要求。
（2）兩個公司的質(zhì)量目標(biāo)都能與質(zhì)量方針保持一致。其中，修船公司的質(zhì)量目標(biāo)可測量性差；電器公司的質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo)較多，可測量性好。
（3）修船公司的質(zhì)量目標(biāo)未能體現(xiàn)出滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；電器公司的質(zhì)量目標(biāo)包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，但略顯抽象。
（4）修船公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)了行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)；電器公司這方面的內(nèi)容顯得比較薄弱。
（5）如何使質(zhì)量方針在組織的各層次達(dá)到溝通和理解，以及將質(zhì)量目標(biāo)分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門及層次，兩個公司都應(yīng)有一些相應(yīng)的文件予以支持，以便于員工對質(zhì)量方針的認(rèn)同，并有利于相關(guān)職能和層次的員工把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化或展開為各自的工作任務(wù)。

四、實(shí)施和審核要點(diǎn)

建立質(zhì)量管理體系的前提是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組織關(guān)注的焦點(diǎn)，同時也確定了應(yīng)滿足的顧客要求。組織在實(shí)施中和認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的問題應(yīng)該是一致的。這里僅就審核中對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所關(guān)注的要點(diǎn)談一些看法。

1. 組織制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否應(yīng)用了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的基本理念？是否能滿足ISO9001：2000的要求？

2. 最高管理者對質(zhì)量方針的重要性認(rèn)識如何？是否采取措施將其傳達(dá)到各個層次以及各層次能否對其達(dá)到溝通和理解？

3. 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是否與組織的總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)？是否對產(chǎn)品質(zhì)量要求及使顧客滿意作了承諾？是否對組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)作出了承諾？

4. 質(zhì)量目標(biāo)的分解是否適宜？是否具有可測量性以及測量方法是否明確？各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)是否能完滿實(shí)現(xiàn)？各部門之間的指標(biāo)是否相互協(xié)調(diào)？是否結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、組織自身的特點(diǎn)？

5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)適宜性是否得到必要的評審？組織的質(zhì)量管理體系是否與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)并能保證其實(shí)現(xiàn)？

與樓上的有同感~~~~~！