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2000版ISO9000族的結(jié)構(gòu)、理論基礎(chǔ)及主要特征
一、2000版ISO 9000族的結(jié)構(gòu)
目前，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布的 ISO 9000族，共有21 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和 2個(gè)技術(shù)報(bào)告，根據(jù)ISO／TC176對(duì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，2000年后， ISO 9000族僅有5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，原有的標(biāo)準(zhǔn)或并入新的標(biāo)準(zhǔn)，或以技術(shù)報(bào)告的形式發(fā)布，或以小冊(cè)子的形式出版發(fā)行，或轉(zhuǎn)入其他技術(shù)委員會(huì)（TC）。
l．ISO 900： 2000《質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》，該標(biāo)準(zhǔn)主要包括兩個(gè)方面內(nèi)容：（1）質(zhì)量管理體系基本原理：闡述了質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容、實(shí)施步驟、評(píng)價(jià)、過程方法和改進(jìn)環(huán)的應(yīng)用等。（2）術(shù)語和定義：對(duì)ISO 9000放標(biāo)準(zhǔn)中的87條術(shù)語給出定義。
2．ISO 9001： 2000《質(zhì)量管理體系——要求》，該標(biāo)準(zhǔn)用過程模式取代了94版中的20個(gè)要素，完全脫離了硬件行業(yè)，更具通用性，也更強(qiáng)調(diào)體系的有 效性、顧客需要的滿足和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。
3．ISO 9004： 2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，該標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行（保持）和持續(xù)改進(jìn)提供指南，特別為那些希望超出ISO 9001的最低要求，尋求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織的管理者提供指南。ISO 9004 不是ISO 9001的實(shí)施指南。
4．ISO 19011《質(zhì)量／環(huán)境審核指南》，該標(biāo)準(zhǔn)在合并ISO 10011（三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)）和ISO 14010、ISO 14011、ISO 14012基礎(chǔ)上經(jīng)修改后重新起草，它是由ISO／TC176／SC2和 ISO／TC207／ SC2共同起草的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，既用于質(zhì)量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核。
5．ISO 10012《測(cè)量控制系統(tǒng)》，該標(biāo)準(zhǔn)在合并現(xiàn)行ISO 10012.1和ISO 10012．2基礎(chǔ)上重新起草。以上五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的修訂計(jì)劃如表2所示。
二、2000版ISO 9000旅的理論基礎(chǔ) ISO／DIS9000： 2000第 0．2節(jié)為 “質(zhì)量管理原則”，引用了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的全文。 ISO／DIS9004：2000第 4．3節(jié)“質(zhì)量管理原則的應(yīng)用”中也引用了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的全文，并指出：“本標(biāo)準(zhǔn)的第一主條款都是基于下述八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”。ISO／DIS 9004： 2000第0．l節(jié)“總則”中說：“本標(biāo)準(zhǔn)與 ISO 9001遵循相同的質(zhì)量管理原則”。 在第1節(jié)“范圍”中說：“本標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，……”這些都說明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO／DIS900O、 9001、9004三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。
（一）原則1：以顧客為中心——組織依存于共同客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望
1．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)： ISO／DIS9000：2000第3．1、2.1．5、 2．1．6、2．3 .5節(jié)
ISO／DIS9000：2000第0．2、5.1、 5．2、5.5.3、7.2、7.5.3、8.2.1、8．4節(jié)
ISO／DIS9000：2000第5．2、5．3、 7． 2、8 .2． 1． 2節(jié)等
2.理解要點(diǎn)：
（1）組織依賴其顧客而生存，失去顧客的組織必遭淘汰。
（2）組織應(yīng)全面識(shí)別、理解并滿足顧客的需求，包括顧客明確規(guī)定的要求；顧客未作規(guī)定，但產(chǎn)品適用于目的所必需的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，如法規(guī)要求等。
（3）顧客需求是不斷變化和提高的，組織應(yīng)不斷改進(jìn)，持續(xù)滿足顧客需求，并爭(zhēng)取超過顧客的期望。
（4）組織應(yīng)評(píng)審顧客需求，以解決含糊不清的問題，確保組織有能力滿足顧客需求。
（5）組織以顧客要求作為過程輸入開始，以產(chǎn)品作為輸出并交付給顧客而結(jié)束。
（6）組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客需求為中心進(jìn)行運(yùn)作，包括：a．最高管理者應(yīng)確保滿足顧客要求的適用過程被識(shí)別、實(shí)施與控制，并不斷改進(jìn)；b．組織應(yīng)建立并及時(shí)提供滿足顧客適用過程所需的資源，達(dá)到顧客滿足；C．組織應(yīng)將滿足顧客需求貫穿于 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的始終，從識(shí)別顧客需求到提供滿意的產(chǎn)品；d．組織應(yīng)測(cè)量和監(jiān)控顧客滿意的程度。
（二）原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用——領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境
l．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)：
ISO／DIS9000：2000第3．6、3 .8．3節(jié)
ISO／DIS9001：2000第5章
ISO／DIS9004：2000第5章
2．理解要點(diǎn)：
（1）領(lǐng)導(dǎo)者，就是組織的最高管理者，亦即“在最高層領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的一個(gè)人或一組人”。
（2）領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理體系中的作用主要有9項(xiàng)，可歸納為一個(gè)建立、四個(gè)確保、一個(gè)創(chuàng)造、二個(gè)決定、一個(gè)評(píng)審。即a．建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；b．確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；c. 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì) 量管理體系；d．確保實(shí)施適當(dāng)?shù)倪^程，以便能滿足顧客要求；e．確保配置適宜和必要的資源；f.創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與并能使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行、有利于持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境；g．決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；h．決定質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)的措施；i．定期的系統(tǒng)的評(píng)審質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜 性、充分性、有效性和效果。
（三）原則3：全員參與——各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益
l．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)：
ISO／DIS9001第6 ．2．2節(jié)
ISO／DIS9004第 6．2.1、 6． 2． 2． 2 節(jié)
2．理解要點(diǎn)：
（1）全體員工是一個(gè)組織最重要的資源之一。
（2）組織以人為本，應(yīng)識(shí)別員工對(duì)于獲得承認(rèn)、工作滿意、能力及知識(shí)的發(fā)展等方面的需求和期望，并應(yīng)確保他們的參與和主動(dòng)性已得到最大可能的發(fā)揮。
（3）通過招聘、繼續(xù)培訓(xùn)、小組工作及當(dāng)前機(jī)遇來掌握人員的技能和經(jīng)歷。
（4）對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)（包括以顧客為中心的意識(shí)）、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。
（5）鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。
（6）建立信息交流系統(tǒng)，以便于促進(jìn)員工提出建議和意見，并持續(xù)了解員工 的需求
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（四）原則4：過程方法——將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果
1．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)：
ISO／DIS9000第 3.4節(jié)
ISO／DIS9001第 0．2節(jié)
ISO／DIS9004第0．2節(jié)
2.理解要點(diǎn)：
（1）過程，就是“使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)”。其包括“輸入、活動(dòng)和輸出”三個(gè) 要素。
（2）任何一個(gè)接受輸入并將它轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可以看作是一個(gè)過程。
（3）任何過程都具有以下特點(diǎn)：a．有輸入和輸出。輸入是實(shí)施過程的基礎(chǔ)、依據(jù)或要求，輸出是該過程完成后的結(jié)果。輸入和輸出可以是有形的，也可以是無形的。b．實(shí)施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項(xiàng)活動(dòng)，必須使用與開展的活動(dòng)相適應(yīng)的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施措息、技術(shù)和方法。 C．組織應(yīng)策劃過程，針對(duì)過程的活動(dòng) 制定控制程序，該程序可以是有形的，亦可以是無形的。d．對(duì)過程的輸入、輸出及進(jìn)展情況（適當(dāng)階段）進(jìn)行測(cè)量或分析，以證實(shí)其符合性、適宜性。
（4）一個(gè)過程的輸出可以是一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。過程可以組合成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)（過程網(wǎng)絡(luò)）。
（5）質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)是過程，一個(gè)組織的質(zhì)量管理是通過對(duì)內(nèi)部的各種過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量管理體系要求所有過程接口清晰、相互協(xié)調(diào)和兼容。
（6）過程方法是指系統(tǒng)地識(shí)別和管理各種在組織內(nèi)采用的過程，特別是識(shí)別和管理這些過程之間的接口和相互作用。
（7）質(zhì)量管理體系所采用的過程方法模式，由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析、改進(jìn)四個(gè)主要過程構(gòu)成循環(huán)。最高管理者按“管理職責(zé)”規(guī)定了要求；按“資源管理”確定并配置了必要的資源；在“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程”中，建立和實(shí)施了各項(xiàng)過程，完成產(chǎn)品并交付給顧客；通過“測(cè)量、分析和改進(jìn)”對(duì)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行測(cè)量和分析，最后通過改進(jìn)而反饋給最高管理層進(jìn)行再?zèng)Q策，從而完成了一個(gè)循環(huán)。
（8）過程方法的優(yōu)點(diǎn)：節(jié)效資金、縮短周期、防止失誤、降低成本、提高過程的有效性和效率。
（五）原則5：自理的系統(tǒng)方法——針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率
1．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)：
ISO／DIS9000第3．3、2．2．l節(jié)
ISO／DIS9001第4．l節(jié)
ISO／DIS9004第4.1節(jié)
2.理解要點(diǎn)：
（1）系統(tǒng)（體系）就是 “相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素”。在 2000版標(biāo)準(zhǔn)中，將要素稱之為過程。要素／過程是構(gòu)成系統(tǒng)的基本單元，要 素／過程與系統(tǒng)的關(guān)系是部分與整體 的關(guān)系。要素／過程是在不斷運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展的。相互關(guān)聯(lián)是指要素與要 素、要素與體系、系統(tǒng)與環(huán)境之間發(fā)生的相互作用。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)既反映多因素、多變量的復(fù)雜關(guān)系，又反映多 層次、諸要素相互作用的特點(diǎn)；同時(shí)，隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化，這種關(guān)系更加復(fù)雜多變。
（2）體系（系統(tǒng)）有大有小，管理體系是一個(gè)大體系，它可以包括質(zhì)量管理體系，環(huán)境管理體系等組成部分。質(zhì)量管理體系就是“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。
（3）管理的系統(tǒng)方法用于質(zhì)量管理體系時(shí)，就是制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。然后通過建立、實(shí)施和控制一個(gè)由諸多過程或過程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的質(zhì)量管理體系來實(shí)現(xiàn)這個(gè)方針、目標(biāo)的方法。在 ISO／DIS9000：2000第3. 3節(jié)中，闡明了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法， 它體現(xiàn)了POCA的循環(huán)過程。
（六）原則6：持續(xù)改進(jìn)——持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)
1．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)
ISO／DIS9000第3 .9節(jié)
ISO／DIS9001第1．l、5．3、5．4．2、 5．6．3、8．5節(jié)
ISO／DIS9004第5.1.1、5．1．2、 5.3、5．4．2、8．5節(jié)
2.理解要點(diǎn)：
（l）改進(jìn)的對(duì)象是產(chǎn)品、過程和體系。
（2）改進(jìn)是通過過程的改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)的，每個(gè)過程都存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
（3）“持續(xù)”是指對(duì)過程的改進(jìn)是漸進(jìn)的。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是每一個(gè)組織孜孜以求的永恒的主題。
（4）改進(jìn)應(yīng)立足于改進(jìn)產(chǎn)品性能、 服務(wù)質(zhì)量、過程及質(zhì)量體系的有效性 和效率，而不應(yīng)只滿足于“合格”、“保持住認(rèn)證證書”，更不應(yīng)等待問題出現(xiàn)才提出改進(jìn)要求。沒有改進(jìn)的質(zhì)量體系只能維持質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)旨在不斷提高質(zhì)量。在合格的基礎(chǔ)上改進(jìn)提高，是更積極的方法。
（5）顧客的需求和期望是在不斷變化和提高的，一個(gè)組織只有持續(xù)改進(jìn)，才能確保質(zhì)量管理體系的動(dòng)態(tài)發(fā)展，向顧客提高更高的使用標(biāo)準(zhǔn)，并使顧客更加滿意。
（6）糾正措施和預(yù)防措施是持續(xù)改進(jìn)的重要組成部分。
（7）PDCA循環(huán)是持續(xù)改進(jìn)循環(huán)的一例，它強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過程的持續(xù)性和周期性。持續(xù)改進(jìn)循環(huán)可包括以下內(nèi)容：a．測(cè)量、分析現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)的項(xiàng)目，并確定改進(jìn)的目標(biāo)。b．調(diào)查、分析可能的原因。C．提出、評(píng)價(jià)、確定改進(jìn)方案。d．實(shí)施選定的方案，并對(duì)實(shí)施情況和改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證和分析。e． 完善體系、將經(jīng)證實(shí)有效的改進(jìn)措施納入相關(guān)文件。f.原有的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)后，再選擇新的改進(jìn)項(xiàng)目，進(jìn)行新一輪的 PDCA循環(huán)。
（七）原則7：以事實(shí)為依據(jù)的決策方法——對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)
1．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)：
ISO／DIS9000第3．10節(jié)
ISO／DIS9001第8.1、8．4節(jié)
ISO／DIS9004第6．5、8.4節(jié)
2.理解要點(diǎn)：
（l）以事實(shí)為依據(jù)的決策方法，就是收集來自各方面的以事實(shí)為根據(jù)的信息和數(shù)據(jù)（例如產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系、顧客、其他相關(guān)方等方面的數(shù)據(jù)），進(jìn)行合乎邏輯的客觀的分析，得出質(zhì)量活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題和預(yù)防問題的發(fā)生。
（2）決策是各級(jí)管理者的重要職責(zé)之一。決策的正確與否直接影響到質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和組織的利益。
（3）許多方面需要最高管理者作出決策。例如：a．根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整營(yíng)銷方針、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或生產(chǎn)安排。b．通過管理評(píng)審作出質(zhì)量體系改進(jìn)的決定。C．為提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，作出開發(fā)或改進(jìn)產(chǎn)品的決定及產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)機(jī)，包括產(chǎn)品的定位。d．尋求過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。包括新材料、新工藝、新設(shè)備的采用。e．改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容及其手段，進(jìn)一步提高顧客滿意度等
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（4）將質(zhì)量活動(dòng)作為一個(gè)過程來控制，將一些相互聯(lián)系的過程所形成的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)作為一個(gè)體系來管理，將收集到的以事實(shí)為基礎(chǔ)的信息進(jìn)行科學(xué)分析，作為各級(jí)管理層決策的依據(jù)，既是一種思想方法，也是一種工作方法。
（5）統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種很有用的數(shù)據(jù)分析工具。常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法有直方圖、排列圖、條形圖、趨勢(shì)圖和趨勢(shì)分析等。
（八）原則8：互利的供方關(guān)系——通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力
1．原則在標(biāo)準(zhǔn)中的主要體現(xiàn)：
ISO／DIS9004第 6． 6節(jié)
2．理解要點(diǎn)：
（l）組織對(duì)供方（即原來的分承包方）不能只講控制，不講互利合作。組織與其供方是彼此依存的，是伙伴關(guān)系，應(yīng)合作互利，增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，增加效益。
（2）供方向組織提供的產(chǎn)品／服務(wù)是組織的產(chǎn)品生產(chǎn)過程／服務(wù)的提供過程的重要輸入。供方若能持續(xù)穩(wěn)定地提供質(zhì)量好的產(chǎn)品／服務(wù)，則組織的 生產(chǎn)過程／服務(wù)提供過程就能得到良好的輸入，組織的產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量才能得到保證。組織的產(chǎn)品銷量增加，供方提供的產(chǎn)品亦增加，雙方互惠。
（3）組織可通過下述活動(dòng)增強(qiáng)供方的能力，從而確保并提高采購(gòu)或供方產(chǎn)品的質(zhì)量。a．邀請(qǐng)供方參加產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)。b．對(duì)供方管理或技術(shù)干部免費(fèi)培訓(xùn)。C．派人到供方進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。d．建立正常且適宜的聯(lián)絡(luò)渠道，及時(shí)解決合作中出現(xiàn)的問題。e．組織與供方可以分享部分資源，如人才、技術(shù)、生產(chǎn)或測(cè)試設(shè)備等，以便提高資源的使用效率，提高雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。f.鼓勵(lì)或參加供方制訂持續(xù)改進(jìn) 計(jì)劃及改進(jìn)活動(dòng)。
三、 2000版ISO 9000旅的主要特征
1．從要素結(jié)構(gòu)到過程模式結(jié)構(gòu) 2000版 ISO 9001和 ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的模式發(fā)生了根本性變化，從1994版“要素結(jié)構(gòu)”，變?yōu)?000版的“過程模式 結(jié)構(gòu)”。質(zhì)量管理的循環(huán)過程，由管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析、改進(jìn)四個(gè)主要過程構(gòu)成循環(huán)過程。全過程所實(shí)施的過程控制，實(shí)際上是質(zhì)量管理體系運(yùn)作過程的描述。2000版 ISO 9001 和 ISO 9004的主條款結(jié)構(gòu)都從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)方面來展開過程，并遵循對(duì)過程進(jìn)行閉環(huán)管理的思想。
2.標(biāo)準(zhǔn)剪裁要來更為嚴(yán)格現(xiàn)行 的 ISO 9001－ISO 9003將合并為一個(gè) 新的 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，即今后將只有一 種認(rèn)證模式，且允許在一定條件下對(duì) ISO 9001進(jìn)行剪裁，但在范圍縮減和 剪裁規(guī)則上給予了明確限定，僅限于 既不影響組織提供滿足顧客和適用法 規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，也不免除組織 的相應(yīng)責(zé)任的那些質(zhì)量管理體系要 求，組織在認(rèn)證范圍內(nèi)已具有的過程 職能不能剪裁，如組織已有設(shè)計(jì)與開 發(fā)的職能，就不能剪裁7.3節(jié)要求，從 而意味著 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在剪 裁要求上更為嚴(yán)格。
3．ISO 9001和 ISO 9004的一致性 2000版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與 ISO 9004 成為“一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)”，編寫結(jié)構(gòu)、主題內(nèi)容及章的層次均保持標(biāo)題一致。這與 1994版 ISO 9001的20 個(gè)要素和 ISO 9004的17個(gè)要素編寫格式不一樣。 2000版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，闡述了用于證 實(shí)能力的質(zhì)量管理體系要求，ISO 9004 則提供了指導(dǎo)內(nèi)部管理的質(zhì)量管理體系指南，兩者是一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)使用者提供了方便。
4．ISO 9000與 ISO 14001等管理 體系標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一遵守“不同管理體 系（如環(huán)境管理、財(cái)務(wù)管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理）可以有共同要求”的原則， 2000版ISO 9001首先遵循與ISO 14001《環(huán)境管理體系——規(guī)范使用指 南》相同的管理體系原則，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)的兼容，而且內(nèi)容和語言上也保持一致。從而確保了不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)的通用性要求可由組織全部或部分以相同的方式實(shí)施，而不必去重復(fù)實(shí)施相同的內(nèi)容，同時(shí)也不必以相同的方式硬性實(shí)施那些不一致的要求。在 2000版ISO 9001附錄 B中，對(duì) ISO 9001與 ISO 14011條款的一致性進(jìn)行了列表分析，為組織同時(shí)實(shí)施兩類標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。
5．旨在適用于不同類型和規(guī)模的組織2000版標(biāo)準(zhǔn)在覆蓋通用產(chǎn)品類別方面，特別是在表述產(chǎn)品／服務(wù)作業(yè)過程的內(nèi)容方面，更加通用化，例如，2000版在檢驗(yàn)方面不再象94版那樣，分成進(jìn)貨、進(jìn)程、最終三階段進(jìn)行 描述，在詞匯使用方面，盡可能使用 “測(cè)量”而不用“檢驗(yàn)”或“試驗(yàn)”，用“糾 正或調(diào)整”替代原標(biāo)準(zhǔn)中的“返工或返修”，從而兼顧了不同行業(yè)，不同規(guī)模組織的特點(diǎn)，克服了偏重加工制造業(yè)的傾向，為受影響的使用者的具體行業(yè)可能制定的要求提供了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，使得 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在其他行業(yè)特別是在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用更加方便。
6.ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要來有所加強(qiáng)新版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，在深度與廣度上有了更進(jìn) 一步深化與擴(kuò)展，在以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、持續(xù)改進(jìn)等方面尤其突出。
7．ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更趨全面， 操作性更強(qiáng) 2000版 ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)，充分吸收了當(dāng)今世界質(zhì)量管理研究的成果，明確提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)內(nèi)容作了較大幅度的充實(shí)，全面、系統(tǒng)地向使用者提供了為改進(jìn)組織的過程，提高 組織的業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的完善程度所需考慮的質(zhì)量管理體系要求，旨在指導(dǎo)組織的管理，通過持續(xù)改進(jìn)和追求卓越，最終使組織的顧客和相關(guān)方受益，使 ISO 9004更趨全面，并更具有可操作性。
8．質(zhì)量管理體系文件的要求有適當(dāng)?shù)撵`活性1994版 ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理文件的強(qiáng)制性要求高，在大多數(shù)要素中均明確規(guī)定：“供方應(yīng)建立、實(shí)施并保持……形成文件的程序”。不論組織的規(guī)模、產(chǎn)品類型和過程的復(fù)雜程度如何，都是同樣的要求。2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)，在確定質(zhì)量管理體 系文件的范圍（結(jié)構(gòu)）時(shí)，應(yīng)結(jié)合本組織的實(shí)際情況。新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的程序文件共有6個(gè)，其他文件（如“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”所需要 的文件），由組織根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和自身的實(shí)際情況作出具體規(guī)定。因此，新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系文件的要求有適當(dāng)?shù)撵`活性。
未來的ISO9000族的文件結(jié)構(gòu)如表1所示
未來的ISO9000族文件結(jié)構(gòu)
核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報(bào)告 小冊(cè)子 轉(zhuǎn)入其他TC 技術(shù)規(guī)范
ISO9000 ISO10012 ISO10006 質(zhì)量管理原理 ISO9000-3 TS/16949
5
ISO9001 ISO10007 選擇和使用指南 ISO9000-4
ISO9004 ISO10013 小型企業(yè)的應(yīng)用
ISO19011 ISO10014
ISO10015
ISO10017
2000版ISO9000族取代1994版ISO9000族情況如表2所示
1994 2000版
標(biāo)準(zhǔn) 修訂計(jì)劃
ISO8402
ISO9000.1
ISO9000 2000年9月1日發(fā)布FDIS(最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案)；
2000年12月1日發(fā)布IS(最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn))。
ISO9001
ISO9002
ISO9003
ISO9001
ISO9004.1
ISO9004.2
ISO9004.3
ISO9004.4
ISO9004
ISO10011.1
ISO10011.2
ISO10011.3
ISO190011 2001年初轉(zhuǎn)入DIS稿（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案）；
2001年底發(fā)布IS稿（最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）。
ISO10012.1
ISO10012.2
ISO10012
6
ISO 9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)重視目標(biāo)管理思想
目標(biāo)管理，是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。顯見，目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后是檢查和反饋。
目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。
眾所周知，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注重過程管理的思想。本文所要闡述的觀點(diǎn)是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來越重視目標(biāo)管理的思想。
這一點(diǎn)從94版標(biāo)準(zhǔn)中已可看出端倪。ISO9001-94版標(biāo)準(zhǔn)指出，“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾”�；谶@一條款的要求，事實(shí)上，有些組織在貫標(biāo)的過程中已或多或少地導(dǎo)入了目標(biāo)管理的做法，其用于促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。遺憾的是，因?yàn)?4版標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的概念描述得比較模糊（沒有定義）而且也沒有明確做法，所以各有各的做法，導(dǎo)入的程度也各異。從另一方面來講，這種模糊也導(dǎo)致了某些組織在貫標(biāo)過程中對(duì)如何保證質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)不很重視，甚至將質(zhì)量目標(biāo)的管理流于形式。
94版標(biāo)準(zhǔn)中的缺點(diǎn)在2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中得到了糾正。我們注意到，2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1）中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標(biāo)管理的思想。
讓我們先看看ISO/CD1 9000-2000《概念和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量目標(biāo)”進(jìn)行了明確的定義：“質(zhì)量目標(biāo)是組織所追求的或旨在與質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的方面。注：通常，一個(gè)組織的質(zhì)量目標(biāo)是定量的并且其實(shí)現(xiàn)是受控的（4.2.2.14）”。并進(jìn)一步指出質(zhì)量目標(biāo)的作用是：“質(zhì)量目標(biāo)的制定為組織提供了一個(gè)關(guān)注的方向。這些目標(biāo)確定了預(yù)期的結(jié)果，從而引導(dǎo)組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。”不可否認(rèn)，這是對(duì)94版標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)明顯的改進(jìn)。
不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)還指出“質(zhì)量管理體系是組織的管理體系中致力于達(dá)到其質(zhì)量目標(biāo)的那部分”，將質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的地位提到最高。標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定質(zhì)量管理體系中“最高管理者的任務(wù)是：
——為組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
——確保建立和保持質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；
——確保獲得必要的資源；
——將達(dá)到的結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)相比較；
——決定關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；
——決定改進(jìn)的措施�！�
至此，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，上述描述與目標(biāo)管理的思想幾乎完全吻合。
再看看ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中用于指導(dǎo)操作的ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)，我們留意到，ISO/CD1 9001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款所描述的內(nèi)容甚至已完整地包括了目標(biāo)管理實(shí)施的各個(gè)階段。 首先，標(biāo)準(zhǔn)5.6.b）明確規(guī)定最高管理者應(yīng)“確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”�！@是目標(biāo)管理實(shí)施中的確定總體目標(biāo)階段。
其次，標(biāo)準(zhǔn)5.4.1中規(guī)定“組織應(yīng)在其相應(yīng)的職能和部門建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)”�！@是目標(biāo)管理實(shí)施中的目標(biāo)分解階段
再次，標(biāo)準(zhǔn)6.1規(guī)定“組織應(yīng)確定并提供必需的資源，以保證質(zhì)量體系得以建立并改進(jìn)”�！@是目標(biāo)管理實(shí)施的資源配置階段。
最后，標(biāo)準(zhǔn)5.6規(guī)定“管理評(píng)審至少應(yīng)對(duì)以下輸入進(jìn)行比較和評(píng)估：d）結(jié)合現(xiàn)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)比較，確定預(yù)防、糾正和改進(jìn)措施的效果”及“適用時(shí)，管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括下列方面的運(yùn)作計(jì)劃的情況或修改：b）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”�！@是目標(biāo)管理實(shí)施中的檢查和反饋階段。
換句話說，2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)中已經(jīng)包含了對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理的做法，用戶完全可以在貫標(biāo)過程中按照標(biāo)準(zhǔn)的指引導(dǎo)入目標(biāo)管理的做法。
需要說明的是，目標(biāo)管理的范疇是很廣的，ISO9001-2000版（CD1）標(biāo)準(zhǔn)描述的是“質(zhì)量目標(biāo)管理”，即采用目標(biāo)管理的思想，按照目標(biāo)管理的做法，促使組織的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，并將該做法作為質(zhì)量管理體系的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。 綜上所述，筆者認(rèn)為，雖然最終的ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，但我們至少可以從CD1版標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)管理的大量描述，獲得這樣一個(gè)信息，那就是2000版標(biāo)準(zhǔn)將越來越重視目標(biāo)管理的思想。
另外，筆者還認(rèn)為，在明確質(zhì)量目標(biāo)管理的要求方面，CD1版標(biāo)準(zhǔn)較之94版標(biāo)準(zhǔn)“小荷才露尖尖角”的局面的確有很大的改進(jìn)，但仍處于“猶抱琵琶半遮面”的局面。 最終的2000版標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該完全擯棄目前“猶抱琵琶半遮面”的做法，明確地提出目標(biāo)管理的思想，甚至將目標(biāo)管理的思想接納為ISO9000基本思想之一，將其明確列進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理原則中去。這樣，一來對(duì)廣大標(biāo)準(zhǔn)用戶的實(shí)際操作具有更大的指導(dǎo)意義，二來可以更大程度地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)代管理思想接軌的優(yōu)越性。本觀點(diǎn)僅供同行商榷。
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呵呵呵，太偉大了
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有沒有QC080000的啊
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有的話請(qǐng)幫忙發(fā)到我的郵箱
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等待啊。。。。
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謝謝，iso請(qǐng)認(rèn)證公司就能搞定